조민규 기자 ㅣ 

통신 상품 가입을 결심한 뒤 실제로 계약서에 서명하기까지, 소비자가 거치는 단계는 의외로 길다. 여러 매장의 조건을 비교하고, 궁금한 점을 문의하고, 세부 조건을 협의하고, 방문 일정을 잡고, 필요한 서류를 확인하고, 그 사이에 마음이 바뀌면 처음부터 다시 시작해야 한다. 이 과정에서 소비자는 전화, 문자, 카카오톡, 매장 방문 등 여러 채널을 오가며 정보를 교환해야 했고, 대화 이력이 흩어지면서 "아까 그 매장에서 뭐라고 했더라?" 같은 혼란을 겪기 일쑤였다.
 

오디플랫폼의 '1:1 채팅 시스템'은 견적 비교 이후부터 가입 완료까지의 모든 커뮤니케이션을 하나의 대화방 안에 담는다. 소비자가 받은 견적서 중 마음에 드는 매장을 선택하면 즉시 1:1 채팅방이 개설된다. 이 채팅방은 단순한 메신저가 아니다. 견적 비교→상담→조건 협의→가입 신청이라는 거래의 전체 흐름이 하나의 대화 맥락 안에서 끊기지 않고 이어지도록 설계된 '거래 전용 커뮤니케이션 채널'이다.
 

채팅의 기본 기능은 익숙한 메신저와 동일하다. 텍스트 메시지와 이미지를 주고받을 수 있고, 읽음 확인이 지원된다. 그러나 일반 메신저와 결정적으로 다른 지점이 있다. 소비자가 채팅 과정에서 가입 의사를 확정하면, 채팅방 내에서 바로 '가입신청서'를 작성할 수 있다는 것이다. 별도의 앱이나 웹사이트로 이동할 필요 없이, 대화하던 그 화면에서 곧바로 신청 절차가 진행된다.
 

이 가입신청서 기능은 현재 인터넷/TV 상품에 우선 적용되고 있다. 인터넷 가입은 스마트폰과 달리 매장을 직접 방문하지 않아도 되는 상품이기 때문에, 채팅에서 조건을 확인한 뒤 바로 온라인으로 신청까지 완결할 수 있는 구조가 특히 효과적이다. 소비자는 채팅 내 '가입신청서 작성' 버튼을 눌러 설치 주소, 희망 설치일, 결제 정보 등을 입력하고, 작성 완료된 신청서는 매장에 직접 전송된다.
 

채팅 시스템의 양방향 알림 설계도 거래 전환율을 높이는 데 기여한다. 소비자가 채팅 메시지를 보내면 매장에는 웹 푸시, 알림센터, 카카오톡 세 채널을 통해 동시에 알림이 전달된다. 매장이 답장하면 소비자 앱에 즉시 푸시 알림이 간다. 소비자가 하루 이상 메시지를 읽지 않으면 "어제 받은 메시지 아직 안 읽었어요. 매장 답장 늦으면 기회 놓칠 수도 있어요"라는 리마인드가 발송되고, 매장 측에서도 일정 시간 미확인 메시지가 쌓이면 1시간 단위로 리마인드 알림이 나간다. 대화가 단절되어 거래가 무산되는 상황을 양쪽에서 동시에 차단하는 구조다.
 

매장의 파트너 웹에서 채팅은 '견적 관리'와 통합되어 운영된다. 매장이 견적서를 발송한 뒤, 해당 고객이 채팅을 시작하면 견적서 내용과 채팅 이력이 같은 화면에서 확인된다. 고객의 견적 요청 정보(현재 통신사, 요금제, 가족 결합 여부 등)를 참고하면서 동시에 대화를 진행할 수 있어, 상담의 정확도와 속도가 모두 높아진다. 고객이 가입신청서를 작성하면 매장의 '가입신청서 관리' 메뉴에 즉시 반영되고, 해당 채팅방과도 연결되어 이전 상담 맥락을 그대로 이어받을 수 있다.

거래가 완료된 이후에도 채팅은 후속 관리의 통로가 된다. 인터넷/TV 가입이 완료되면 일정 시간 후 소비자에게 리뷰 작성 요청 알림이 발송되고, 소비자가 리뷰를 남기면 매장에 알림이 가며, 매장이 답글을 달면 소비자에게 다시 알림이 전달된다. 일회성 거래로 끝나는 것이 아니라, 채팅이라는 관계의 실을 통해 매장과 소비자 간의 연결이 지속되는 구조다.

오디플랫폼 관계자는 "기존 통신 거래에서 가장 많은 이탈이 발생하는 지점은 '비교'와 '가입' 사이의 공백"이라며 "소비자가 여러 매장의 조건을 비교한 뒤, 실제로 가입하기까지의 과정에서 전화를 걸고, 문자를 보내고, 다시 방문하는 번거로움 때문에 많은 소비자가 중간에 포기한다"고 설명했다. 이어 "오디의 채팅 시스템은 이 공백을 없앤다. 비교한 그 자리에서 바로 상담하고, 상담한 그 대화방에서 바로 신청까지 완료된다. 거래 퍼널의 모든 단계가 하나의 채팅 스레드 안에 담기는 것"이라고 강조했다.
 

업계에서는 오디플랫폼의 채팅 기반 거래 모델이 통신 상품의 구매 여정 특성에 정확히 부합한다고 평가하고 있다. 통신 상품은 단가가 높고, 약정 기간이 길며, 상품 구조가 복잡하기 때문에 즉시 구매보다는 상담과 비교를 거친 뒤 결정하는 경향이 강하다. 이 과정을 하나의 채널에 통합한 것은, 소비자 편의성과 거래 전환율을 동시에 끌어올리는 설계라는 분석이다. 2026년 하반기 이후에는 스마트폰 가입 등 이동통신 상품으로도 가입신청서 기능이 확대될 예정으로, 채팅 기반 거래의 적용 범위는 더욱 넓어질 전망이다.