"확실히 달라요. 오디로 온 고객은 견적 비교하고, 채팅으로 조건 확인하고, 본인이 선택해서 오시는 거거든요. 떠밀려서 가입한 게 아니라 스스로 결정한 거니까 만족도가 높아요. "사장님이 보내주신 견적 그대로 해주시면 돼요" 하면서 오시니까 매장에서도 편하고, 고객도 편하고. 서로 기분 좋게 끝나요."                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

업종: 휴대폰·인터넷 오프라인 매장  | 오디 이용 3개월차 

Q. 클레임이 줄었다는 게 무슨 뜻이에요?
A. 예전에는 전화로 상담하다 보면 말로만 조건 설명하잖아요. 그러면 고객이 나중에 "그때 이렇게 말씀하셨잖아요" 하면서 컴플레인이 와요. 서로 기억이 다른 거예요. 한 달에 한두 번은 그런 일로 스트레스 받았어요. 오디는 채팅으로 조건을 다 텍스트로 주고받으니까, 뭘 약속했는지 기록이 남아요. 고객도 다시 확인할 수 있고, 저도 보낸 내용 그대로 이행하면 되니까 오해가 생길 일이 없어요.

Q. 고객 만족도도 달라졌어요?
A. 확실히 달라요. 오디로 온 고객은 견적 비교하고, 채팅으로 조건 확인하고, 본인이 선택해서 오시는 거거든요. 떠밀려서 가입한 게 아니라 스스로 결정한 거니까 만족도가 높아요. "사장님이 보내주신 견적 그대로 해주시면 돼요" 하면서 오시니까 매장에서도 편하고, 고객도 편하고. 서로 기분 좋게 끝나요.

Q. 매장 운영 스트레스가 줄었다고요?
A. 많이 줄었어요. 이 업계가 클레임 한 건이면 하루 종일 기분이 안 좋거든요. 돈 문제가 아니라 감정 소모가 커요. 오디 쓰고 나서 3개월 동안 조건 관련 컴플레인이 한 건도 없었어요. 기록이 남으니까 고객도 억지 주장을 안 해요. 장사하면서 마음이 이렇게 편한 건 처음이에요.

Q. 아쉬운 점이 있다면?
A. 견적 보낼 때 최종 조건을 요약 정리해서 고객한테 확인 받는 기능이 있으면 더 좋을 것 같아요. "이 조건이 맞으시죠?" 하고 고객이 확인 버튼 누르는 식으로요. 지금도 채팅 기록으로 충분하긴 한데, 한 단계 더 확실해지면 양쪽 다 안심할 수 있을 것 같아요.
 

[한줄평] 말로 하면 다투고, 글로 하면 증거가 돼요. 채팅 기록 하나로 컴플레인이 사라졌어요.