"매장 8년 하면서 체감이 확실해요. 40~50대 고객은 아직 매장에 오세요. 근데 20~30대는 거의 안 와요. 확실히 달라졌어요. 오디로 견적 보내는 고객 중에 20~30대가 꽤 있어요. 이 사람들이 왜 오디를 쓰냐면, 온라인처럼 비대면으로 견적 받아보고, 마음에 들면 동네 매장에 가는 구조가 딱 맞는 거예요."                                                                                                                                                                                                                                                             
 

Q. 젊은 고객이 없어서 고민이었어요?
A. 매장 8년 하면서 체감이 확실해요. 40~50대 고객은 아직 매장에 오세요. 근데 20~30대는 거의 안 와요. 다 온라인으로 해결하거든요. 폰 살 때도 앱으로 주문하고, 인터넷 가입도 전화 한 통이면 끝이니까요. 매장 와봤자 어색하고, 사장한테 이것저것 물어보는 것도 부담스럽다고 하더라고요. 그러다 보니 매장 고객 평균 나이가 점점 올라가고, 5년 뒤가 걱정되기 시작했어요.
 

Q. 오디에서 젊은 고객이 들어오기 시작했어요?
A. 네, 확실히 달라졌어요. 오디로 견적 보내는 고객 중에 20~30대가 꽤 있어요. 이 사람들이 왜 오디를 쓰냐면, 온라인처럼 비대면으로 견적 받아보고, 마음에 들면 동네 매장에 가는 구조가 딱 맞는 거예요. 전화하기 싫고 매장 가서 눈치 보기 싫은데, 채팅으로 먼저 다 물어보고 나서 방문하니까 부담이 없대요. "채팅으로 다 여쭤봤으니까 바로 개통만 하면 되죠?" 하면서 오시는 분들이에요.
 

Q. 젊은 고객이 오면 뭐가 달라요?
A. 객단가가 높아요. 20~30대는 최신 폰 사고, 요금제도 비싼 거 쓰거든요. 그리고 악세서리도 같이 사가요. 40~50대 고객은 효도폰이나 알뜰폰 위주라 마진이 적은데, 젊은 고객은 갤럭시 S시리즈, 아이폰 프로 이런 거 하시니까 건당 수익이 달라요. 그리고 이 분들이 만족하면 인스타 스토리에 올려요. "동네 매장에서 개통했는데 잘해주심" 이런 거. 그게 또 같은 세대한테 퍼지는 거예요. 블로그 광고비 들여서 못 하는 걸 고객이 알아서 해주는 거죠.
 

Q. 아쉬운 점이 있다면?
A. 젊은 고객이 채팅에서 답장이 좀 느릴 때가 있어요. 바로바로 오는 게 아니라 한두 시간 뒤에 오거나 다음 날 오거나. 이게 이 세대 특성이라 이해는 하는데, 채팅 대화가 며칠씩 이어지면 관리가 좀 복잡해져요. 진행 중인 채팅 건별로 상태 표시 같은 게 있으면 놓치지 않고 관리할 수 있을 것 같아요.
 

[한줄평] 매장에 안 오던 2030이 채팅으로 먼저 상담하고 찾아오기 시작했어요. 매장의 미래가 다시 보여요.